Gestion de crise: des exemples de « community management » réussis

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Le « community management » est à la mode. Mais les marques ont tendance à privilégier la com’ de crise et les cas d’échec font la une des médias. Pourtant, des expériences réussies existent.

Marco Bertolini‘s insight:

A rebours des « fails » qui abondent dans le « community management » des marques, voici quelques exemples particulièrement réussis : le Coca-Cola rose n’est pas pour demain, et non, les règles ne sont pas une « période heureuse pour les femmes ».  Et la Redoute a profité de son « homme nu » sur les photos de vêtements pour enfants pour lancer un défi aux internautes.

Des exemples qui montrent, preuves à l’appui, comment des marques se sont non seulement sorties de situations difficiles, mais ont marqué des points en marketing.

Dans tous les cas : en instaurant un véritable dialogue avec l’internaute.

Mais c’est la base du « community management », non ?

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Catégories :Communication, Community management, Médias sociaux

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4 réponses

  1. Si on lit les commentaires des sites d’information – le Monde, le Nouvel Obs, etc. – on est aussi affligé par le côté défouloir. Je me suis souvent demandé si le lectorat en ligne était le même que celui de l’édition papier.

    Il ne faut pas oublier que le web 2.0 n’est qu’une technologie. Et tant que telle, elle offre une caisse de résonnance à tout : au contenu intéressant comme aux vociférations et aux imprécations. Comme les secondes sont plus nombreuses que le premier, elles sont plus visibles. Il y a quand même des gradations selon les médias sociaux. Je trouve que Twitter est quand même moins pollué par les trolls et la vulgarité que Facebook, par exemple. Pinterest, à majorité féminine, propose un contenu plus esthétique. Je crois qu’à moyen terme, la sélection des médias sociaux ira en croissant. Facebook restera peut-être un média généraliste, mais on assiste aussi à l’émergence de médias de niche.

    Pour ce qui est des marques, elles ne sont pas toutes égales devant la communication. Beaucoup n’ont pas encore vraiment intégré les médias sociaux dans une stratégie globale. Et encore moins nombreuses sont celle qui ont compris que les média sociaux fonctionnent selon une logique d’échanges. Je vois la même chose – en pire – avec les politiciens et les gens du showbiz, qui ont une page où il est impossible de commenter. C’est toujours la bonne vieille comm’ verticale : je parle et vous buvez mes paroles, vous fans et électeurs ignares que ma lumière unique illumine de ses feux savants…

    Et puis, il y a le contingent irréductible de trolls qui polluent tout ce qu’ils peuvent : je pollue donc j’existe.

    Mais nous ne sommes qu’au tout début de la civilisation digitale. Wait and see. Bonne fin de journée, Pascal 😉

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  2. Ces exemples sont effectivement intéressants mais il reste le fait que la plupart des commentaires que je peux lire sont dans l’ensemble très dénigrants et négatifs. A ce demander si le web2.0, bien que promettant une possibilité d’interaction, semble surtout offrir surtout un défouloir et une tribune à bon compte pour beaucoup de Cassandre. Par là il manque totalement sa cible mais la boîte de Pandore est ouverte.
    Les quelques marques qui ont pu rebondir avec succès peuvent malgré tout rencontrer, la fois d’après, un problème qu’à leur tour elles ne sauront pas bien gérer. Va-t’on alors assister à une aseptisation des publicités et un hypercontrôle de la communication? Comment régler un tel problème le plus souvent lié à l’incivisme?

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  2. Gestion de crise: des exemples de « community management ... | Tout va très bien, Madame la marquise | Scoop.it

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