La carte d’empathie – tout comme la « persona » – est une méthode très efficace pour mieux identifier les besoins de vos apprenants. Je vous explique comment l’utiliser au mieux. Et vous propose deux versions différentes de cet outil particulièrement pertinent.
- Comment identifier au mieux les besoins de mes futurs apprenants ?
- Comment mettre en place des dispositifs pertinents pour mieux répondre à ces besoins ?
- Comment être certain de ne pas passer à côté d’une caractéristique essentielle de mon public ?
- Comment prévoir les éléments de tutorat prévoir pour ce public particulier ?
- Quelle progression pédagogique mettre en place pour que cette formation soit pertinente ?
Ce sont certaines des questions que les (bons) ingénieurs pédagogiques se posent lorsqu’ils doivent concevoir une formation. Comment apporter des réponses pertinentes à ces questions ? Dans l’article précédent, je vous ai expliqué comment l’étape de l’empathie était importante pour déterminer les besoins de mes futurs apprenants. La carte d’empathie est l’une des méthodes qui permettent de cerner ces besoins. Le grand avantage de la carte d’empathie est qu’elle permet d’identifier tous les types de besoins, cognitifs ou non.
La carte d’empathie : un outil indispensable pour la deuxième étape de la Pensée Design
Comme nous l’avons vu dans l’article précédent, la deuxième étape de la Pensée Design est l’empathie. Lors de cette étape, le concepteur pédagogique essaie d’identifier les besoins de ses futurs apprenants. Personnellement, j’ai utilisé la carte d’empathie de David Gray.
Vous pouvez utiliser Tuzzit et sa carte d’empathie en ligne.
Des réponses aux questions essentielles
Comme vous le voyez, chaque cadran de cette carte correspond à une série de besoins et de caractéristiques.
- Qu’est-ce que mon futur apprenant sent, quels sont ses sentiments, ses émotions par rapport au sujet de ma formation ?
- Qu’est-ce qu’il voit dans son entourage proche, dans son milieu scolaire ou professionnels, dans les médias auxquels il est abonné ?
- Qu’est-ce qu’il entend dans son environnement ? Qu’est-ce qu’on dit, par exemple, de la profession d’infirmier dans son milieu ? Et donc, quel type de message dois-je prévoir pour contrer certains préjugés de son milieu par rapport à cette profession ?
- Que dit-il personnellement ? Quelles sont ses opinions ? Qu’est-ce qu’il fait qui pourrait le rapprocher ou au contraire l’éloigner des thématiques de ma formation ? Tout cela me permet de trouver des angles d’approche. Ou, au contraire, d’éviter certaines formulations maladroites qui pourraient le heurter, le braquer contre ma formation ?
- Qu’est-ce qu’il va gagner en suivant ma formation ? Quelles nouvelles compétences, attitudes ou connaissance va-t-il acquérir ? Aura-t-il davantage confiance en lui-même au terme du parcours ? Y a-t-il une reconnaissance officielle – un diplôme, un certificat ? Ou une reconnaissance sociale, comme un badge ou une photo de lui sur les réseaux sociaux, sur le site du centre de formation ?
- Que risque-t-il de perdre en suivant ma formation ? Du temps libre ? Des relations avec des copains que ces thématiques n’intéressent pas, voire rebutent ? J’ai eu des participants dans des formations professionnelles que leur « amis » chômeurs tentaient de décourager… Ne pas le savoir, ne pas en tenir compte, c’est un risque de voir le participant décrocher bien avant la fin de la formation.
la carte d’empathie comme pierre angulaire de ma conception pédagogique
Avoir toutes ces questions sous les yeux me permet de concevoir des réponses, de trouver des solutions – lors de l’étape de l’idéation – qui répondent à ces besoins. Aux besoins tant psychologiques, sociaux que cognitifs. Et d’intervenir à la fois avant et durant la formation.
Cette carte mentale a été réalisée avec Mindomo. Vous pouvez la téléchager au format PDF :
Avant ma formation
Avant ma formation, je peux agir sur différents aspects de ma formation afin de répondre au mieux aux besoins repérés grâce à la carte d’empathie.
- Formulation des idées : grâce à ce que j’ai relevé avec ma carte d’empathie, je vais faire attention à ma formulation. Je sais qu’il vaut mieux éviter certains messages, certaines formulations. Quel registre de langage utiliser. Quels médias mettre en place pour faire passer mes propres messages et, éventuellement, contrer certains messages négatifs vus ou entendus par mes futurs apprenants. La méthode ABC Learning Design va me permettre d’élaborer un large éventail d’activités qui rencontreront ces besoins.
- Progression pédagogique : connaissant mieux les besoins, les carences, les craintes, les attentes de mes apprenants, je peux mettre en place une progression pédagogique adaptée. Celle-ci devra tenir compte de leurs caractéristiques de départs, de leurs aspirations, de leurs moteurs de motivation. Pour cela, j’aime utiliser le modèle de progression pédagogique de Jilly Salmon. Celui-ci détaille les points d’attention et les différentes étapes pour assurer une progression graduelle. Un équilibre qui assure la motivation des participants, sans les écraser sous des tâches trop ardues pour leur niveau actuel.
- Dispositif de tutorat : connaissant les points forts ou faibles de mes futurs participants, je peux imaginer un dispositif de tutorat qui les accompagnera tout au long de leur parcours. Je connais les points d’attention, les moments où ils risquent de décrocher. Je peux mettre l’accent sur certains besoins – psychologiques, sociaux, de santé, financiers, etc. – qui pèsent sur leurs capacité à terminer positivement ce parcours. Jaques Rodet est à ce point de vue un professionnel inspirant dont je vous recommande les publications.
Pendant ma formation
- Ma communication, tant externe qu’interne, tiendra compte des informations que j’ai récoltées avec ma carte d’empathie. J’utiliserai certains éléments de language qui sont ceux de mes futurs apprenants. Je saurai quels thèmes aborder pour rencontrer leurs préoccupations et les motiver à suivre ma formation, à continuer à la poursuivre par la suite.
- Le monitoring que je mettrai en place tiendra compte des spécificités de mon public et j’aurai donc un maximum de chance d’anticiper ou de répondre à certains problèmes – familiaux, sociaux, etc.
La carte d’empathie : un outil/atour majeur pour la conception pédagogique
Mon expérience avec la carte d’empathie a été plus que positive jusqu’ici. Ce n’est pas le seul instrument que j’utilise. Je l’ai dit, j’aime aussi mener des interviews et des sondages directs quand c’est possible. Mais la carte a l’avantage d’être un instrument structuré qui me permet d’ajuster non seulement ma communication mais aussi mes contenus aux besoins des apprenants.
Et quand je parle de besoins, je suis largement au-delà des besoins cognitifs qui ne représentent qu’une portion des besoins des apprenants. J’ai travaillé avec des publics très différents :
- des demandeurs d’emploi
- des ingénieurs de grands groupes
- des magistrats
- des enseignants depuis la maternelle jusqu’à l’université
- des ouvriers
- des adolescents et des adultes
- des dyslexiques et des personnes qui présentent des troubles du comportement
Chaque groupe ressent des besoins particuliers. Deux groupes d’apparence identique – même âge, même profession, etc. — peuvent présenter des besoins différents selon leur région d’appartenance et leur type d’habitat. J’ai travaillé avec des jeunes demandeurs d’emploi urbains et d’autres de milieu rural, qui habitaient en caravane l’année entière. Même s’ils avaient des caractéristiques communes, ils avaient aussi des besoins différents dus à leur type d’habitat différent. Les problèmes, à la campagne, sont souvent moins visibles, ils n’en existent pas moins. Ils demandent plus d’efforts pour être repérés. Et aussi parfois, pour être verbalisés ou acceptés par les participants eux-mêmes.
Des outils comme la carte d’empathie permettent de surmonter ces difficultés et de concevoir des dispositifs à dimensions multiples pour répondre au mieux à ces situations complexes.
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